Die Automatisierungsfalle

Es gibt ein Muster, das sich in Organisationen wiederholt, die beschließen, ihre Workflows zu automatisieren. Sie identifizieren einen Prozess, der sich langsam oder manuell anfühlt. Sie wählen ein Tool — meist eines, das sie auf einer Konferenz vorgeführt bekommen oder von einem Kollegen empfohlen bekommen haben. Sie verbringen mehrere Wochen mit der Konfiguration. Und dann, sechs Monate später, ist die Automatisierung entweder aufgegeben oder läuft parallel zum manuellen Prozess, den sie ersetzen sollte.

Das Scheitern liegt selten am Tool. Das Scheitern liegt daran, dass die Organisation einen Prozess automatisiert hat, den sie nicht vollständig verstanden hat. Die Ineffizienzen, die Ausnahmen, die informellen Workarounds, die sich über Jahre angesammelt hatten — all das wurde in die Automatisierung eingebaut, und das Ergebnis war eine schnellere Version eines kaputten Prozesses.

Kartieren, bevor Sie automatisieren

Der wichtigste Schritt in jedem Workflow-Automatisierungsprojekt ist der, der vor der Auswahl einer Technologie stattfindet: den aktuellen Prozess so detailliert zu kartieren, dass man versteht, wo die eigentliche Reibung liegt.

Das erfordert keine ausgefeilte Prozessmodellierungssoftware. Es erfordert, mit den Menschen zu sitzen, die die Arbeit erledigen, und sie zu bitten, Sie durch das zu führen, was tatsächlich passiert — nicht was die Dokumentation sagt, was passieren sollte, sondern was tatsächlich passiert. Wo verlangsamen sich die Dinge? Wo treten Fehler auf? Wo weichen Menschen vom Skript ab, weil der offizielle Prozess eine häufige Situation nicht berücksichtigt?

Die Antworten sind fast immer überraschend. Prozesse, die auf dem Papier einfach aussehen, haben oft erhebliche informelle Komplexität. Und die informelle Komplexität ist in der Regel dort, wo der eigentliche Wert der Automatisierung liegt — nicht darin, die dokumentierten Schritte zu beschleunigen, sondern die undokumentierten konsistent zu handhaben.

Das Ausnahmeproblem

Jeder Prozess hat Ausnahmen. Der Kunde, der auf eine nicht standardmäßige Weise zahlt. Die Buchung, die über einen Kanal kommt, den das System nicht erkennt. Die Genehmigung, die an eine andere Person gehen muss, weil der übliche Genehmiger im Urlaub ist.

In einem manuellen Prozess werden Ausnahmen durch menschliches Urteil behandelt. Jemand bemerkt, dass die Situation ungewöhnlich ist, und leitet sie entsprechend weiter. In einem automatisierten Prozess führen Ausnahmen entweder dazu, dass die Automatisierung fehlschlägt, oder sie werden in eine generische Fehlerwarteschlange geleitet, wo sie liegen, bis jemand es bemerkt.

Bevor ein Prozess automatisiert wird, lohnt es sich, Zeit damit zu verbringen, die Ausnahmen zu katalogisieren. Wie oft treten sie auf? Was passiert, wenn sie auftreten? Können sie innerhalb der Automatisierung behandelt werden, oder benötigen sie einen menschlichen Entscheidungspunkt? Die Antworten auf diese Fragen bestimmen, ob eine Automatisierung tatsächlich den Arbeitsaufwand reduziert oder ihn nur verlagert.

Klein und spezifisch beginnen

Die erfolgreichsten Workflow-Automatisierungen, die wir bei Phare IQ gesehen haben, teilen eine gemeinsame Eigenschaft: Sie sind eng gefasst. Sie automatisieren einen spezifischen, gut verstandenen Schritt in einem Prozess, anstatt zu versuchen, den gesamten Prozess von Anfang bis Ende zu automatisieren.

Dieser Ansatz hat mehrere Vorteile. Er ist schneller zu implementieren. Er ist einfacher zu testen. Wenn etwas schiefläuft — und etwas läuft immer schief — ist der Umfang des Problems begrenzt. Und er baut das organisatorische Vertrauen in Automatisierung als Konzept auf, was nachfolgende Automatisierungen einfacher einzuführen macht.

Die Versuchung ist immer, größer zu denken. Den gesamten Prozess zu automatisieren, alle Systeme zu verbinden, alle manuellen Schritte auf einmal zu eliminieren. Widerstehen Sie ihr. Die Organisationen, die am erfolgreichsten automatisieren, sind diejenigen, die schrittweise vorgehen und aus jedem Schritt lernen, bevor sie den nächsten machen.

Erfolg messen, bevor Sie beginnen

Einer der häufigsten Fehler bei der Workflow-Automatisierung ist, nicht zu definieren, wie Erfolg aussieht, bevor das Projekt beginnt. Teams verbringen Monate mit der Implementierung einer Automatisierung und haben dann keine klare Möglichkeit zu bewerten, ob sie funktioniert hat.

Bevor eine Automatisierung live geht, sollten drei Dinge definiert werden: die aktuelle Baseline (wie lange dauert dieser Prozess heute? wie viele Fehler treten auf? wie viel Mitarbeiterzeit verbraucht er?), das Ziel (was genau erwarten Sie zu verbessern, und um wie viel?), und die Messmethode (woran werden Sie erkennen, ob Sie das Ziel erreicht haben?).

Das klingt offensichtlich. In der Praxis wird es häufiger übersprungen als nicht. Das Ergebnis sind Automatisierungen, die sich wie Fortschritt anfühlen, aber nicht bewertet werden können — was bedeutet, dass sie nicht verbessert werden können und ihr Wert den Menschen, die sie finanziert haben, nicht demonstriert werden kann.

Die menschliche Schicht

Workflow-Automatisierung eliminiert nicht die Notwendigkeit menschlichen Urteils. Sie verändert, wo dieses Urteil angewendet wird.

In einer gut gestalteten Automatisierung sind Menschen an den Punkten beteiligt, an denen ihr Urteil echten Mehrwert schafft: Ausnahmen überprüfen, Entscheidungen treffen, die Kontext erfordern, den das System nicht hat, und die Automatisierung selbst auf Anzeichen überwachen, dass sich etwas im zugrundeliegenden Prozess geändert hat.

In einer schlecht gestalteten Automatisierung sind Menschen an den Punkten beteiligt, an denen die Automatisierung die Realität nicht berücksichtigt hat: Fehler beheben, Randfälle behandeln, die das System nicht verarbeiten kann, und Workarounds pflegen, die sich seit der Bereitstellung der Automatisierung angesammelt haben.

Der Unterschied zwischen diesen beiden Ergebnissen wird fast vollständig durch die Qualität der Prozesskartierung bestimmt, die vor dem Aufbau der Automatisierung stattgefunden hat. Machen Sie das richtig, und die menschliche Schicht wird zu einer echten Wertquelle. Machen Sie es falsch, und sie wird zu einer Wartungslast.